「親払いだから無頓着」「つまりクソ野郎」ドコモショップ店員さんの本音が流出し炎上www【お客本人・ドコモへの取材あり】

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今や誰もが持っている携帯電話。一人で複数台の携帯電話を持っている方もいらっしゃいますね。

契約した電話を壊れるまで長い期間使いたい、新機種が発売されたらすぐに買い替えたいなど使い方はそれぞれですが、契約は携帯電話ショップで行う方がほとんどではないでしょうか。

携帯電話ショップに行くと、お客さんがたくさん来店していて、長時間待たされてイラつく。こんな経験をした方も少なくはないと思います。ショップ店員の方もお客さんと同じようにイラつくこともあるかもしれません。

受付から接客まで同じ店員さんが対応してくれればよいのですが、混雑などで対応してくれる店員さんがかわってしまうこともあります。

そんな時にだされるのがセールスの指示書。上司から部下へ、担当者から引き継いだ担当者へ、お客さんの情報が引き継がれます。

セールス指示書は店員間でしか見られることがないため、私たちは何が書かれているかわかりませんね。

ところが、ドコモショップで店員さんの本音が書かれたセールス指示書が流出して大炎上してしまいます。

ドコモショップ店員の本音が書かれたセールス指示書が流出

桝本輝樹(@tide_watcher)さんのツイートによると、知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたそうです。

「親払いだから金に無頓着」「つまりクソ野郎」ドコモショップ店員の本音なのかもしれませんが、このツイートによってドコモが大炎上となってしまいます。

サービス指示書を受け取った本人の声

ねとらぼ編集部さんが、サービス指示書を受け取った本人に取材されています。

「場所は機種変更で訪れた千葉県のドコモショップです。その際、店員からプランの変更を勧められ、ホチキスで綴じられた資料を渡されました」

「『親が支払いしてる』とありましたが、うちは一家で自営業を営んでおり、父親の名義でまとめて支払うと都合がいいというだけの理由です。顧客情報から勝手に事情を推測して、このような指示を出しているのでしょうか。信じられません」

「メモを発見しすぐに責任者を呼びました。納得できる説明を求めましたが、『すみません』とへらへら謝るばかりで、らちがあきませんでした」

「ドコモ本社に報告したいと申し出ましたが、『コールセンターしかありません』と説明され、直通の電話番号などは教えてもらえませんでした。そのコールセンターも、代理店が用意した番号だったので、ちゃんと本社まで話が通っていたかは分かりません」

「Twitterで話題になってから、ようやく代理店よりお詫びのメールが届きました。何度もなかったかのようにだんまりを決め込んでおいて、事が大きくなって初めて連絡してくるのもおかしな話だと思います」

ねとらぼより引用。

他の家庭でもよくありますが、家族割りにすると何かと都合が良いですね。それを「親が携帯料金を支払っているクソ野郎」とは、どうなのでしょうか。

ちなみに、今回おすすめしていた「いちおしパック」。確かにお得なサービスです。

お客さんにとってメリットのあるサービスをすすめるのに、「クソ野郎」は関係ないですね。

サービス指示書へのドコモの回答

ねとらぼ編集部さんは、この件に関して、NTTドコモへ取材されています。

「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」

「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ないと考えております」

「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが、改めて、当該店舗だけではなく全店舗に対して今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります」

ねとらぼより引用

現在調査中とのことですが、ショップ店員さんの教育にも力をいれていただき、お客さんが不快な思いをするようなことが再発しないといいですね。

サービス指示書へのみんなの反応

契約時の上からの指示はこんなもんというツイートも。

売るお店側も、買うお客さんも気持ちよく売買したいものですね。

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